Політика скарг і відгуків

Політика скарг і відгуків

Останнє оновлення: 19 травня 2026 року

На кого поширюється ця політика

Ця політика описує, як будь-хто може висловити занепокоєння щодо відгуку, опублікованого на RealReviews.io, і як ми реагуємо. Вона стосується двох основних груп:

  • Споживачів, які хочуть позначити відгук про компанію — наприклад, відгук, який здається фальшивим, не по темі або таким, що порушує наші правила щодо вмісту.
  • Компаній, які хочуть позначити відгук про себе — наприклад, відгук, який вони вважають від не-клієнта, фактично неточним або таким, що порушує нашу Редакційну політику.

Будь-хто може скористатися цим процесом. Для повідомлення про незаконний вміст обліковий запис не потрібен.

Як позначити відгук

Щоб позначити відгук, надішліть нам електронного листа на адресу contact@realreviews.io з темою «Позначення відгуку». Вкажіть:

  • Посилання на відгук, про який ви повідомляєте.
  • Причину повідомлення (підозра на підробку, не по темі, фактична неточність, мова ненависті, докінг, незаконний вміст тощо).
  • Короткий опис проблеми.
  • Будь-які підтверджуючі докази — номер замовлення, ідентифікатор транзакції, знімок екрана або інше посилання — якщо вони стосуються вашої причини.

Повідомлення, подані з конкретними доказами, як правило, вирішуються швидше, ніж ті, що лише стверджують «це підробка». Спеціальний елемент керування «Поскаржитися» на сторінці включено до нашого плану розробки продукту і буде додано до цієї сторінки після випуску.

Цільові рівні часу відповіді

Ми прагнемо досягти таких цільових показників часу відповіді:

  • Стандартні позначення (підозра на порушення політики, фактична суперечка, вміст не по темі): початкова відповідь протягом 5 робочих днів з моменту подання.
  • Термінові позначення (незаконний вміст, погрози насильством, докінг, вміст, що може завдати негайної шкоди): початкова оцінка протягом 2 робочих днів з моменту подання.

«Початкова відповідь» означає, що модератор переглянув повідомлення і або прийняв рішення, або зв'язався з сторонами для отримання додаткової інформації. Складні суперечки, що вимагають доказів як від рецензента, так і від компанії, можуть займати більше часу для повного вирішення; ми повідомимо вам про це, якщо таке станеться.

Ці терміни відповіді є операційними цілями, а не договірними гарантіями. Великі обсяги повідомлень, державні свята або розслідування, що вимагають доказів від третіх сторін, можуть подовжити терміни відповіді. Якщо ми очікуємо суттєво не досягти цілі, ми прагнемо повідомити вас про це, але недосягнення цілі саме по собі не створює жодного права на засіб захисту, крім прав, що ви маєте відповідно до чинного законодавства або наших Умов використання.

Що відбувається після позначення відгуку

Кожен позначений відгук проходить той самий робочий процес:

  1. Сортування — модератор перевіряє повідомлення відповідно до наших політик і вирішує, чи потребує воно розслідування, чи може бути закрите на вхідному сортуванні.
  2. Розслідування — там, де це доречно, ми зв'язуємося з рецензентом і компанією для збору додаткової інформації. Будь-яку зі сторін можуть попросити надати докази.
  3. Рішення — модератор-людина приймає остаточне рішення, застосовуючи правила нашої Редакційної політики.
  4. Повідомлення — і особа, яка подала позначення, і автор відгуку отримують повідомлення про результат та обґрунтування зрозумілою мовою.

Інформація, зібрана від рецензентів, компаній або інших сторін у ході цього процесу, обробляється відповідно до нашої Політики конфіденційності.

Можливі результати

Після розслідування може статися будь-яке з наступного:

  • Відгук залишається без змін.
  • Відгук редагується його автором на наше прохання (наприклад, для видалення докінгового номера телефону при збереженні решти досвіду).
  • Відгук приховується з публічних сторінок до отримання подальших доказів.
  • Відгук повністю видаляється.
  • Відповідь компанії додається або виправляється.
  • Обліковий запис рецензента отримує попередження.
  • Обліковий запис рецензента призупиняється або блокується за повторні або серйозні порушення.
  • Обліковий запис компанії, який подав повторні недобросовісні позначення, отримує попередження або обмежується у поданні подальших позначень без додаткових доказів.
  • Будь-яка інша розумна дія, яку RealReviews.io вважає доцільною для виконання своїх політик, захисту користувачів або захисту цілісності платформи.

Апеляції

Якщо ви не згодні з рішенням про модерацію — як рецензент або як компанія — ви можете подати апеляцію, відповівши на електронного листа з повідомленням зі словом «Апеляція» і будь-якими новими доказами. Апеляції, як правило, розглядаються старшим модератором, який не брав участі у первісному рішенні. Ми прагнемо надати початкову відповідь на апеляцію протягом 10 робочих днів; як і цільові показники відповіді вище, це операційна мета, а не договірне зобов'язання. Рішення, прийняті за апеляцією, є остаточними для платформи RealReviews.io, але вони не впливають на будь-які права, які ви можете мати відповідно до законодавства ЄС або місцевого законодавства (дивіться нижче).

EU Digital Services Act compliance

RealReviews.io дотримується EU Digital Services Act (DSA). Ми працюємо нижче порогового значення для дуже великих онлайн-платформ (VLOP), тому специфічні для VLOP зобов'язання, викладені в Розділі III Секції 5 DSA, наразі не застосовуються до нас. Загальні зобов'язання для онлайн-платформ застосовуються, і ми їх дотримуємося.

Якщо ви є користувачем, що знаходиться в Європейському Союзі, і незадоволені нашим розглядом вашого повідомлення або апеляції, ви маєте право відповідно до Статті 21 DSA звернутися до позасудового врегулювання суперечок через сертифікований орган з врегулювання суперечок у вашій державі-члені. Перелік сертифікованих органів ведеться Координатором цифрових послуг кожної держави-члена і також доступний через портал DSA Європейської Комісії.

Ми підтримуємо пріоритетну маршрутизацію для повідомлень, поданих перевіреними правоохоронними органами та організаціями, яким надано статус «довіреного доповідача» відповідно до Статті 22 DSA у їхній державі-члені. Повідомлення від довірених доповідачів розміщуються в нашу термінову чергу і оцінюються в межах SLA у 2 робочих дні, зазначеного вище.

Повідомлення про незаконний вміст

Якщо ви вважаєте, що відгук на RealReviews.io містить незаконний вміст — наприклад, наклеп, підбурювання до насильства, матеріали сексуального насильства над дітьми або вміст, що порушує законодавство про інтелектуальну власність — надішліть електронного листа на адресу contact@realreviews.io з темою «Повідомлення про незаконний вміст» і вкажіть посилання на відгук та короткий опис того, чому ви вважаєте вміст незаконним. Ці повідомлення потрапляють безпосередньо до нашої термінової черги і отримують початкову оцінку протягом 2 робочих днів.

Повідомлення про шахрайські або фішингові бізнес-сторінки

Описаний вище процес позначення стосується окремих відгуків. Якщо ви підозрюєте, що профіль компанії або сторінка бренду на RealReviews.io використовується для фішингу, шахрайства, введення в оману або будь-якої іншої несанкціонованої або зловмисної діяльності, надішліть електронного листа на адресу contact@realreviews.io з темою «Шахрайська бізнес-сторінка» і вкажіть URL сторінки разом із коротким описом того, що ви спостерігали.

Як викладено в розділі 7 наших Умов використання, де ми маємо обґрунтовані підстави вважати, що профіль компанії або сторінка бренду використовується для будь-якого з вищезазначеного, ми залишаємо за собою право негайно та без попереднього повідомлення призупинити або назавжди видалити цю сторінку. Рішення, прийняті відповідно до цього положення, не підпадають під стандартні SLA часу відповіді або терміни апеляції, описані вище; вони все ще можуть бути переглянуті на запит, надіславши електронного листа на вказану вище адресу, але перегляд не призупиняє і не скасовує негайну дію.

Звітність щодо прозорості

Ми маємо намір публікувати зведену статистику щодо отриманих позначень, рішень про модерацію та результатів апеляцій у регулярному Звіті про довіру. Посилання на перший випуск буде розміщено на цій сторінці, коли він стане доступним. До того часу зведені дані доступні на запит, надіслав електронного листа на адресу contact@realreviews.io.

Для отримання додаткової інформації про те, як платні бізнес-клієнти відокремлені від цих рішень про модерацію, дивіться Власність та фінансування.

Обмеження

Процедури цієї політики описують, як ми прагнемо розглядати позначення, скарги та апеляції. Максимальною мірою, дозволеною чинним законодавством:

  • цільові показники часу відповіді та терміни апеляції в цій політиці є операційними цілями, а не договірними зобов'язаннями;
  • остаточні рішення про модерацію відображають наше розумне судження на той момент і не є гарантіями того, що будь-який окремий відгук є або не є точним чи правдивим;
  • ми можемо відмовитися розслідувати позначення, які є безпідставними, повторними без нових доказів, явно необґрунтованими або поданими недобросовісно;
  • ми можемо вживати негайних заходів — включаючи призупинення, приховування або видалення вмісту чи облікових записів — без попереднього повідомлення, якщо цього вимагає закон, якщо це дозволяє розділ 7 наших Умов використання, або якщо ми обґрунтовано вважаємо, що такі дії необхідні для запобігання поточній шкоді.

Ця політика не створює і не має наміру створювати жодних договірних прав, що виходять за межі прав, прямо наданих в наших Умовах використання або відповідно до чинного законодавства. Ніщо в цій політиці не відмовляється від і не обмежує невиключних прав, що ви можете мати відповідно до законодавства ЄС про захист прав споживачів, EU Digital Services Act (включаючи право на позасудове врегулювання суперечок відповідно до Статті 21 DSA) або іншого обов'язкового місцевого законодавства юрисдикції, де ви проживаєте. Там, де чинне законодавство суперечить будь-чому в цій політиці, чинне законодавство має пріоритет.

Щодо файлів cookie та інших технологій відстеження, що використовуються на RealReviews.io, дивіться нашу Політику щодо файлів cookie.